Situación típica: Un cliente muy importante
necesita una mercancía de manera “urgente”, llama a nuestra empresa y conversa
con el Gerente de Ventas, luego de escucharlo atentamente éste se compromete a despacharle
lo antes posible, cuelga el teléfono y comienza a gestionar su pedido, pero se
consigue “alguna” de estas situaciones hipotéticas:
1. El
Gerente de Planta ha iniciado una parada para mantenimiento planificada hace más
de un mes por su personal y no fue notificada el área de ventas por lo que no
se podrá producir a tiempo el pedido (procesos desconectados).
2. Se
comprueba que hay existencias suficientes para despachar y el Gerente de Ventas
elabora la factura, ignorando que el cliente tiene dos facturas vencidas y está
sobregirado en su límite de crédito, porque esta información está en otro
sistema (información dispersa).
3. Debido
a la magnitud y urgencia del pedido, se necesita la aprobación del Gerente
General, pero este se encuentra de viaje, regresa dentro de 5 días y sólo él
aprueba estos casos especiales (rigidez operativa).
4. Para
asegurarse de que el caso sea atendido debidamente, el Gerente de Ventas debe
gestionar todas las firmas y autorizaciones personalmente y esto puede tomarle
uno o dos días (poca colaboración).
Aunque puedan sonar ridículas e ilógicas, estas
situaciones son más comunes de lo que pensamos. Para superar los retos de hoy
en día donde los mercados son altamente competitivos, las economías son
caóticas, además de un riesgo país y
costos de operación cada día más altos; las PYMES necesitan:
ü
Procesos ágiles
ü
Flexibilidad para cambiar fácilmente
ü
Operaciones controladas
ü
Gestión eficiente de sus recursos
ü
Manejo efectivo de excepciones
ü
Visibilidad de todo el negocio por parte de la
dirección
¿QUE
HACER?
Gerenciar una empresa es un arte, no existe una
receta o una “mejor forma de hacer”, no se puede estandarizar ni franquiciar,
pero existen modelos de gestión que nos ayudan a implementar nuestras
estrategias, poner orden en nuestras empresas y alcanzar nuestros objetivos
organizacionales.
Un modelo sencillo, de fácil implementación y muy
efectivo es el de gestión por procesos, todas las organizaciones
independientemente de su complejidad o tamaño funcionan por procesos aunque no
lo sepan y no cuenten con un sistema formal de gestión por procesos.
Este sistema nos brinda una perspectiva de la
organización enfocada en las actividades que agregan valor y contribuyen con
los resultados organizacionales; procurando la eliminación u optimización de
las que agregan costos y/o desperdicio.
Este enfoque es intuitivo y muy sencillo de
implementar, pero no es mágico, requiere de un compromiso gerencial y una
visión abierta de la dirección para cambiar de una perspectiva “tradicional” y
jerárquica que nos presenta las organizaciones de manera vertical (por áreas o
departamentos) a una perspectiva de procesos más horizontal enfocada en las
actividades y sus resultados, una perspectiva donde también existe la
autoridad, pero la prioridad está puesta en los objetivos y no en la jerarquía.
¿EN
QUE CONSISTE LA GESTIÓN POR PROCESOS?
Este modelo de gestión consiste en identificar los
procesos y subprocesos estratégicos, fundamentales y de apoyo del negocio creando
una red interna de relaciones cliente-proveedor que comienza y termina con el
cliente externo, también incluye el establecimiento de los controles mínimos
necesarios para monitorear el sistema y mantener el enfoque en el valor
agregado.
Con la gestión por procesos, las empresas pueden
lograr alguno de estos beneficios:
ü
Procesos
confiables e integrados: al enfocarse en el valor agregado, cada proceso en
la red de clientes-proveedores internos se alinea e integra para el logro de
los resultados.
ü
Capacidad
analítica: La definición de indicadores y factores clave de éxito para cada
proceso nos permite medir su desempeño y tomar decisiones en base a datos.
ü
Visibilidad
de todo el negocio: El modelo de gestión por procesos nos permite revisar
el negocio de manera integral porque es integrado y no aísla ningún área, todo
forma parte de la red, su enfoque es horizontal (procesos) y no vertical
(departamentos).
ü
Flexibilidad,
apertura y colaboración: Con este enfoque integral la manera de analizar el
negocio depende de los resultados y los procesos para generarlos, procurando
que todas las áreas involucradas se alineen reduciendo cuellos de botella y
adecuándose a los cambios con mayor facilidad.
ü
Documentación
y capacitación: Es más fácil entrenar a nuevo personal o explicar cambios
en el proceso general mediante este enfoque.
ü
Ahorro y
productividad: Al enfocarse en la generación de valor se reducen los
desperdicios y se eliminan las actividades que agregan costos al proceso.
¿CÓMO
SE IMPLEMENTA UN SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS?
Lo primero que se necesita para implementar la
gestión por procesos es “dibujar” un mapa de procesos, identificar la red de
relaciones de cliente-proveedor dentro de la empresa, al hacer este análisis se
pueden diferenciar claramente los procesos que agregan valor de los que no, así
como lo que son fundamentales para el negocio.
Luego de tener el “mapa” se debe analizar cada proceso
para determinar detalladamente sus entradas, salidas, factores clave de éxito,
responsables, controles y recursos necesarios para su ejecución. Con esta
información tendríamos definida la base de nuestro modelo, normalmente esto se
compila en un manual de procesos, el cual será la referencia para el sistema de
gestión.
Ya tenemos un manual tenemos la referencia y
conocemos bien nuestro “mapa de procesos”, pero este no es todo el trabajo en
la implementación de un sistema de gestión por procesos, es justamente aquí
donde comienza la verdadera labor gerencial, a partir de este momento se deben
monitorear los procesos definidos en el modelo, midiendo su desempeño para
asegurarnos que sigan aportando valor.
Esta última etapa es vital y es la verdadera clave
del éxito de cualquier sistema de gestión, el monitoreo debe ser permanente y
nos permitirá revisar, ajustar, corregir o mejorar el modelo para alcanzar los
objetivos, al tiempo que nos permite controlar la calidad y evaluar el
desempeño de nuestros colaboradores.
En el mercado existen empresas y herramientas
tecnológicas dedicadas a documentar, modelar, monitorear y optimizar los
procesos de negocio facilitando la implementación de sistemas de gestión por
procesos, aunque cada empresa puede afrontar esta implementación con las
herramientas con las que cuente dependiendo de sus posibilidades, no hay
restricciones para usar este enfoque.
CONCLUSIÓN
La gestión por procesos es un enfoque gerencial muy
práctico e intuitivo, centrado en las funciones o tareas que conllevan al logro
de unos resultados, muy dinámico y muy objetivo, condiciones que benefician a
todas las PYMES (sobre todo en etapas tempranas) y emprendimientos.
Si observamos en nuestra empresa, alguna de las
siguientes situaciones:
ü
Falta control en los procesos
ü
Retrasos y cuellos de botella
ü
Dificultad para evaluar y medir los procesos
ü
Procesos complejos que ameritan documentación
ü
Información dispersa y/o de difícil acceso
ü
Confusión y problemas de coordinación
Entonces es momento de evaluar nuestro sistema de
gestión, tal vez estemos necesitando un cambio de enfoque.
Con la asesoría adecuada, se puede implementar este
modelo de manera efectiva, si desea ampliar esta información o alguna ayuda
particular en este sentido, puede ponerse en contacto con nosotros al email luis@sistemasgerencialescreativos.com
o al celular (+58)414-4802725
Luis Rodríguez
Director General - SGC Sistemas Gerenciales
Creativos C.A.
